──即將發生的旅行,已經發生的旅行,一些些流浪老少女的心情。

2011年2月14日 星期一

你期待什麼樣的航空公司服務?

過年去東京,我搭乘的是令人很擔心的 Delta Air(達美航空)。

達美的票價便宜,但因為是飛往美國的轉機班機,所以誤點的機率非常高,如果因為出發地的天氣不好,可能就會誤點個十幾個小時。
最讓人生氣的是他們對delay的後續處理非常糟糕,往往只會讓乘客在候機室空等。

而我之所以搭 Delta,這是因為先前去曼谷搭荷航,回程竟然被告知機位已滿(overbooking),他們請我留在曼谷再玩一天,這一天的食宿荷航會負責,並給了我一張75歐元的折價券。這張折價券只能使用在荷航、法航和達美,而這三家航空公司的亞洲航點只有荷航的曼谷與達美的東京。

當時亞航還沒停飛曼谷(我也是停飛的受害者,順便補個 f***),我才不會去買時間更爛價錢更高的荷航。既然折價券沒有規定不能在旺季使用,當然就要用在機票最貴的過年期間。於是我早早就訂了過年的票,用了兩張折價券共可以減150歐元(還好我買得早,那時歐元從48跌到43,我還覺得我吃虧了,結果現在一路跌破40),只付了台幣七千元就買到過年期間的東京來回機票。

搭飛機前我提心吊膽,即使是預定中午抵達的班機,但第一天的行程根本沒安排,因為總覺得一定會 delay。我甚至已經抄下旅館的電話,準備好要怎麼聯絡旅館說「不好意思啊,今天可能會很晚 check-in...」了。

搭到達美航空,好像就一定要這麼灰心喪志。

但一開始竟出奇地順利。在機場寄行李,排隊只花了十分鐘,不像別人說的大排長龍效率很差。我每次過年出國,排隊都排到航廈自動門入口,除非你搭頭等艙或商務艙,還是有什麼鑽石卡翡翠卡,不然管你有線上 check-in 還是衝到前面去說你快要來不及,地勤人員都會小S上身似的,兩手一擺說「經濟艙,out!

可能是沒什麼人要搭達美了吧。過行李後,我隨口問了句地勤:「今天會準時飛嗎?」對方理所當然地微笑回答:「當然會呀!」

我心想:「你這人也太愛說謊了吧。

結果不但有準時飛,甚至還提早飛;也許是登機證上寫著,起飛前半小時前沒到登機門就不給登機的關係,大家都好早就跑上飛機乖乖坐好。結果我比表定時間還提早半小時到達東京。

入關也排超快的(是因為全部的旅客都跑去羽田了嗎?)不像以前進成田機場都像在排迪士尼太空山,偏偏這個熱門設施永遠不會有 fastpass 可以抽。

這一切來得太快,反而在我預料之外。我列印下來的 Narita Express 時間表只有下半日的,完全沒想到我會提早這麼多出關,實際搭到的班次根本不在我的查詢資料裡。

飛機上的餐點與服務也沒有我想像中的糟。我那一區的空服員都會講中文(我從來不會有「可以練習英文日文也不賴」的想法,可以用中文溝通的話最好)飛機餐雖然只有一種沒得選(雞肉飯),但沒有到難以下嚥的地步。

飲料有很多種可以選擇(而且酒類是免費的現在有些土匪航空公司,經濟艙的酒類要收錢你知道嗎?位子稍微大一點要收錢,靠走道也要收錢,以後是不是連傾斜椅背也要收錢?),跟美國航空一樣,往來日本的時候有貼心地另外提供熱綠茶,而不是平常的熱紅茶。

雖然機上座位是我最害怕的地獄等級「3-4-3」配置,但我早在網站上劃好靠走道的位子,不用怕會坐到地獄座位。

我這次的機型沒有個人小螢幕(但有時候會搭到有個人小螢幕的,要看那時候的飛機調度),但我覺得也沒差,現在是人手一台智慧型手機的時代,我在捷運站都會看到一堆人邊走邊玩著 iphoneipad,根本沒有人在看路(超想把這些人踹下電扶梯啊);大家現在的「手邊娛樂系統」已經十分豐富,不太需要去用到「機上娛樂系統」了。

在東京時,隨著離回程的日子愈來愈近,又開始擔心「飛機delay怎麼辦?」也許我來的那天只是偶發的好運罷了,因為我的幸運總是會發生在奇怪的地方,都不會發生在買大樂透的時候啊。我自己還開始沙盤推演起來,「從台北出發是因為台北經東京到美國沒delay很正常,回程是從美國飛來,延遲的機率比較大吧」。我未雨綢繆地想著回程總該要遇到,這些航空公司最惡名昭彰的超賣機位啦、delay啦、飛機故障維修啦、不知名的原因不飛就對旅客不理不睬啦

我預訂了信用卡公司的接機,還對人家耳提面命著「我的航空公司很會delay,請司機一定要等我,千萬不要放棄我」(其實接機公司的客服中心會一直follow桃園機場的起降動態,不要跟我一樣像個鄉下人。)

結果,回程也是超準時起飛的,而且我不知道它怎麼飛的,也許機長吃了 Airwaves 精神很好吧,這趟飛機提早快一個小時抵達桃園機場,本來21:40才會到的班機,在20:53就到了。

現在仔細想想,我搭了一百多次飛機,真的沒有什麼航空公司是幾霸婚(一百分)的。

我自己也遇過好幾次飛機delay,最火大的一次是搭華航從溫哥華回台灣。當時因為溫哥華大雪,每架飛機起飛前都必須先「除冰」,飛機都已經關艙了,座艙長才廣播說飛機無法準時起飛,因為要排隊等「除冰」。

我就這樣在飛機上枯等了五個小時。我不懂為什麼要等旅客坐定關艙後,才要去執行除冰這件事(同時有好幾架飛機同時等著要除冰,所以大部分時間都是花在「排隊」)。

除冰時飛機引擎需熄火,機內不能開空調;機上餐點必須飛在一定高度的高空上才能供應,所以沒餐盒可以吃;最糟糕的是,我想打電話給台灣的家人說晚點來接機,空服員竟然狠狠地教訓我說:「小姐,現在機艙門已經關閉,規定不能使用行動電話等任何電子裝置。」

我問說:「那你們會在桃園機場發出這班飛機延遲的消息嗎?」
她回說:「這我沒辦法保證。

我能夠了解除冰這件事是為了飛航安全,也了解航空公司delay一定都有原因,絕不是航空公司在耍任性;但如果工作人員的處理突發事件的態度只能那麼糟糕的話,我真的很想一掌從她臉上巴下去。

PS. 後來朋友教我,在飛機上遇到服務不好的空服員,千萬不要在飛機上跟他起衝突,畢竟在飛行途中你還是需要他的服務。你所要做的,是默默記下他的名字,下飛機後去投訴他。

我從來沒有對哪個航空公司特別忠誠,要去哪裡要選哪家航空公司,都是看當時的票價以及飛行時間好不好而定;即使我有在集航空公司里程也一樣,那也只是一個附加價值而已。

真要說有特別想搭的航空公司,對我來說大概只有新加坡航空公司吧,無奈它除了偶而會推出促銷之外,大部分時候的票價都是十分囂張的貴。在你不想花大錢買服務好的航空公司的情況下,只好轉而買較便宜的機票,而把錢省下來當然也要付出一些代價,你很可能就會遇到以下這些情況:

■ 飛機機型較陽春,經濟艙沒有個人娛樂系統(椅背上的小螢幕)。即使有,可能也沒幾台電影可以看。
解決方法:自己帶書或電動上去打發時間。

■ 耳機可能要收費。或是機上附的耳機很爛,品質可以說是一捏就碎。
解決方法:帶自己的耳機。

■ 地獄式的座位配置。例如我前面說的3-4-3型,如果坐到中間的位置而且左右兩邊都有人,就會是一趟很溫馨的飛行旅程。
解決方法:提早在網路上或打電話劃位。如果是無法選位的機票你就認命吧(表示你是用很便宜的價錢買到的呀)。

■ 座椅的空間較小,沒有什麼伸展空間,椅背可傾斜的角度很小。
解決方法:不要長太高。(我是矮子所以從來沒這困擾。)

■ 飛行時間不好,晚去早回之類的。
解決方法:換個角度想就是可以睡飽一點出門、早點回家休息。

■ 沒有會說中文的空服員,溝通只能靠自己。
解決方法:學幾句簡單英文。

■ 飛機餐難吃且選擇少,飲料要什麼沒什麼。
解決方法:自己帶東西上去吃(但請保持低調,有些航空公司是不允許自行攜帶食物的)。

■ 空服員只會放「空」,完全沒有「服」務可言。
解決方法:能自己來的事情我就會自己來;重點是不要在空服員很忙的時候跟他要求事情。

■ 機場地勤的櫃檯效率很慢,隊伍已經大排長龍他們還是慢慢來。
解決方法:早點去排隊。

■ 很愛超賣機位,因為他們覺得飛機能載滿人最重要,沒搭到的人頂多就是賠折價券了事。
解決方法:如果你不急著回國,你可以慢慢來,搞不好還多賺到一天免費假期;如果你非當天回國不可,盡量前一天在網路上check-in或早點去排隊。

■ 飛機很愛delay,後續處理很差勁。
解決方法:事先買旅行不便險。其他的損失,就只能靠「會吵的小孩有糖吃」這招了。

PS. 搭廉價航空時,特別需注意以上事項。

最重要的是,如果你只花錢買國光號,就不要奢望能坐到阿囉哈的總統座椅;就算你買的是阿囉哈,也不能保證你會有個舒適愉快的旅程。搭飛機本來就很可能會遇到大大小小的狀況,最後只要可以平平安安的回家,就夠了。

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